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Missions d'affaires dans les régions russes, dans les pays de la CEI et en France
Comment la culture d’entreprise affecte-t-elle l’expérience du client ?
11.07.2019

Le 10 juillet, à la CCI France Russie, a eu lieu le dernier petit déjeuner d’affaires de la saison,  « Améliorer l’expérience client: comment évaluer les progrès ? ». Alexis Grabar, président et cofondateur de CXB HUB, Maria Provkina, consultante senior et coach chez CXB HUB Russie, et Elena Somova, docteur en sciences psychologiques, formatrice agréée, ont pris la parole lors du petit déjeuner.

La réunion a été ouverte par Alexis Grabar. Dans son allocution d’ouverture, Alexis a présenté CXB HUB. La société a été créée en 2017 par des spécialistes en marketing, ressources humaines et conseil. Alexis a souligné qu’aujourd’hui, le marketing et la publicité ordinaires ne suffisent pas pour promouvoir une entreprise, il convient également de tenir compte de l’expérience des clients et des employés pour atteindre des objectifs globaux. Selon lui, une histoire commune et la confiance mutuelle sont la clé du succès de toute entreprise. La particularité de CXB HUB est que son modèle commercial est basé sur le coaching en conseil et utilise une approche individuelle pour chaque client. Parmi les clients de CXB HUB figurent de grandes entreprises telles que Auchan, Leroy Merlin, Décathlon, Nespresso et bien d’autres.

Maria Provkina et Elena Somova ont présenté au public les derniers résultats des recherches sur l’expérience client et l’expérience des employés. Selon les statistiques, 80% des directeurs de grandes entreprises ne connaissent pas leurs clients. Pourtant, l’avis des clients et leur expérience de la relation avec l’entreprise jouent un rôle important dans le développement de celle-ci. Dans ce contexte, les dirigeants des grandes entreprises européennes s’attachent à créer des postes de directeur de l’expérience clients. Maria a noté que pour la plupart des clients, malgré la grande automatisation du secteur des services, la communication humaine conserve sa valeur.

L’expert de CXB HUB Russia a détaillé l’analyse de l’expérience des employés. Maria a souligné que l’amélioration de l’expérience des employés permettait d’accroître les résultats de l’entreprise. Maria pense qu’il existe une corrélation directe entre la satisfaction des employés et l’expérience client positive. Ainsi, les sociétés dont les clients et les employés sont satisfaits réalisent des bénéfices plus importants et affichent une croissance plus rapide que les autres.

Pendant longtemps, l’évaluation de l’expérience client et de l’expérience des employés a rencontré certaines difficultés. Cependant, ces dernières années, la société KPAM a mis au point un outil efficace d’analyse de l’expérience, le Customer Experience Tracker. Cet outil permet à la direction des entreprises d’évaluer rapidement l’humeur des clients et des employés et d’identifier les points faibles de l’entreprise. Aujourd’hui, le Customer Experience Tracker est utilisé par des géants tels qu’Ikea, Nespresso et Total.

Selon les experts de CXB HUB, l’amélioration du service est impossible sans l’amélioration de la culture d’entreprise. Toute transformation doit commencer par les propriétaires de l’entreprise, puis se répandre dans l’équipe par le biais de formations.

Les participants au petit déjeuner ont également pu se familiariser avec des exemples d’utilisation réussie de méthodes d’analyse de l’expérience des clients et des employés. Ainsi, en 2015, la direction d’une grande banque russe s’est fixée pour objectif d’améliorer l’efficacité de ses employés et d’améliorer l’expérience client. À cette fin, un diagnostic complet des activités des divisions de la banque a été réalisé et une stratégie de développement a été élaborée. À la fin de 2015, 90% des employés de la banque avaient suivi une formation sous la direction de coaches expérimentés. En conséquence, la satisfaction de la clientèle a atteint 4,8 points.

Dans la dernière partie du petit déjeuner, Maria Provkina a proposé aux participants de participer à une formation visant à améliorer l’expérience des clients et des employés. En 10 minutes, les participants ont pris connaissance des mesures nécessaire pour améliorer le niveau de satisfaction des employés.

À la fin du petit déjeuner, les invités de la CCI France Russie ont pu s’entretenir librement avec les représentants de la société CXB HUB, partager leur expérience et obtenir les conseils d’experts qualifiés.

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