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COVID-19 : ACTUALITÉS
La fidélisation des acheteurs par l’optimisation des processus in-store
16.12.2019

Le 11 décembre, a eu lieu le petit déjeuner d’affaires « Mon magasin préféré. Comment l’optimisation des processus in-store aide-t-elle à attirer des clients? ».

La réunion a commencé par une discussion sur les tendances et les défis globaux auxquels fait face l’industrie du commerce de détail. Pavel Prokhorov, directeur de l’externalisation d’OPEN Group, a noté que la transition attendue des consommateurs du commerce hors ligne vers le commerce en ligne ne s’est pas produite. Selon l’intervenant, aujourd’hui, plus de 70% des consommateurs utilisent les services de quatre détaillants ou plus, tout en étant prêts à changer de détaillant si le produit clé n’est pas en vente.

Alors, comment gagner la fidélité des consommateurs? Les facteurs de réussite suivants aideront les détaillants dans ce domaine: omnicanalité, amélioration de l’expérience client, personnalisation, automatisation des opérations dans le magasin, accès rapide et pratique aux marchandises, etc. Aujourd’hui, plus que le prix, ce qui compte pour le consommateur, ce sont les services proposés et l’attitude du personnel.

Ainsi, pour poursuivre sa croissance et suivre les évolutions du marché, il est nécessaire de répondre au maximum aux besoins des clients et d’organiser efficacement les processus métier.

Evgeny Verbov, responsable de l’analyse de détail chez Nielsen, a parlé de l’importance du programme de fidélité pour les acheteurs, les détaillants et les fabricants. 72% des consommateurs, toutes choses égales par ailleurs, opteront pour un magasin avec un programme de fidélité (sous forme de réduction, de cashback ou de cadeau).

L’intervenant a également abordé l’optimisation des ventes à l’aide de l’analyse des données transactionnelles, qui comprennent: la composition de l’achat, le montant total, etc. En utilisant ces données, il est possible de déterminer ce qui apparaît souvent dans un même panier.

Parmi les principaux canaux d’interaction avec les clients, Evgeny Verbov distingue: les offres en ligne sur le site, les notifications push et in-up, les dépliants et prospectus, la publicité ciblée sur les réseaux sociaux et le mesures in-store.

Igor Lakeev, CEO et associé directeur de TechAudit, une entreprise impliquée dans la sélection et la mise en œuvre de projets pour VkusVill, a parlé de l’audit technologique réalisé dans l’entreprise.

Parmi les principales solutions numériques prises chez  VkusVill, l’intervenant a noté ce qui suit:

  • notification de tous les itinéraires durant lesquels la température à l’intérieur de la carrosserie a augmenté pendant la livraison de l’entrepôt aux magasins,
  • reconnaissance automatique des documents comptables,
  • distribution entièrement automatique dans les magasins, en tenant compte de leurs stocks et de leur dynamique des ventes.

L’intervenant a ajouté que dans un futur proche, la personnalisation au niveau des tests génétiques n’est pas exclue.

Pavel Rechetnikov, responsable du développement commercial d’OPEN Group, a poursuivi la discussion en parlant des moyens d’optimiser les processus internes et en analysant les cas d’étude les plus intéressants. Il a noté que la personnalisation basée sur une combinaison de 2 sources – big data et Execution Excellence – contribue à l’adaptabilité de l’assortiment et à la disponibilité des marchandises.

L’intervenant a déclaré que l’analyse des ventes permet d’identifier les zones présentant des écarts, de s’évaluer par rapport aux concurrents et dans sa catégorie, de fixer les points de vente avec le meilleur retour sur couverture, de se concentrer sur les ventes directement en magasin (in-store execution) dans les points de vente les plus prometteurs.

Mikhail Waldner, responsable de la direction de l’analyse et de l’efficacité de l’espace de vente Nielsen, a parlé des mesures in-store, des tendances et des possibilités d’accroître l’efficacité de l’espace de vente.

Selon les statistiques, 6 promotions sur 10 ne sont pas rentables sur le plan économique et 70% des décisions d’achat de biens sont prises par le consommateur directement en rayon. Selon Mikhaïl Waldner, l’acheteur passe en moyenne 6 secondes à rechercher un produit avant de choisir un produit analogue, en gardant son attention sur les produits situés sur l’étagère pendant seulement 1,6 seconde.

Le petit déjeuner d’affaires s’est terminé par une session de networking, au cours de laquelle les participants ont pu poser des questions aux intervenants et discuter des questions évoquées.

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