Rosbank a lancé un projet pilote pour analyser la satisfaction du service client en temps réel. Le système développé par la société Neurodata Lab sera d’abord lancé pour des essais au centre de contact.

La solution basée sur la technologie de réseau neuronal permet l’identification des émotions exprimées dans la voix des clients en communication avec le centre de contact. Le système calcule l’indice de satisfaction du client lors d’une conversation avec l’opérateur. Le système repose sur des mécanismes d’analyses vocale et, après retranscription écrite de la conversation, sémantique. Le système prend également en compte les paramètres suivants : nombre de pauses lors de la conversation, évolution du volume de la voix et temps total de l’appel. Ce type d’analyse permettra de reconnaître les émotions des clients et d’identifier les appels les plus critiques. Ainsi, le responsable du centre de contact recevra des statistiques sur le travail des opérateurs pour chaque appel : émotions reconnues, évolution de l’indice de satisfaction du service dans le temps et indicateurs comparatifs de l’efficacité du service fourni.