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« Les collaborateurs, c’est ce qu’il y a de plus précieux chez DPD! »

Sergueï Krouglov, président de DPD en Russie et dans la CEI, a parlé de l’activité de DPD en Russie, des points de croissance pour les entreprises, de la transformation numérique et de sa passion inhabituelle.

 

Cette année, DPD fête son 30ème anniversaire en Russie. Parlez-nous des événements les plus importants au cours de ces années.  

L’histoire de l’entreprise a commencé en 1991. Nous nous occupions de fret surdimensionné – des équipements pétroliers – et nous chargions du dédouanement. L’activité de livraison de colis a démarré six ou sept ans plus tard, avec le lancement des livraisons aériennes de marchandises de groupage de Moscou vers d’autres villes. 

Une étape importante dans le développement de DPD a été le partenariat en 1998 avec la poste suédoise, qui développait en Russie son projet de livraison de colis par route. Notre entreprise a été la première à effectuer le transport routier de fret de groupage selon un planning.

Comment s’est passée la mise en place de la marque DPD ? Dans quelle mesure le domaine de représentation de l’entreprise s’est-il élargi ? 

Depuis 2000, nous élargissons activement notre présence en ouvrant des filiales dans différentes régions : Volga, Oural, puis Sibérie. En 2004, notre société a intégré la holding européenne GeoPost, l’une des plus importantes sur le marché de la livraison express de colis. Trois ans plus tard, l’opérateur a commencé à travailler sous la marque DPD. Notre entreprise a poursuivi son développement dans le cadre d’un groupe international : des filiales ont ouvert dans tous le pays, du Nord-Ouest à l’Extrême-Orient. 

Comment la société DPD est-elle représentée dans l’espace post-soviétique ? 

En 2010, nous avons commencé à travailler dans les pays de la CEI et sommes entrés sur le marché du Kazakhstan. Aujourd’hui, DPD assure les livraisons dans 35 000 villes et villages en Russie et dans les pays de l’UEEA (Biélorussie, Arménie, Kirghizistan et Kazakhstan). En 2019, un bureau de représentation a ouvert en Ouzbékistan.

Notre société, initialement spécialisée dans le segment B2B, travaille depuis de nombreuses années avec les expéditions B2C. Une croissance colossale des volumes a été enregistrée l’année dernière dans ce segment. Elle est liée à la pandémie et au développement du commerce électronique. Fin 2020, pour la première fois dans l’histoire de DPD en Russie, les volumes B2C dépassaient ceux du segment B2B.

 

Quelles difficultés avez-vous rencontrées l’année dernière et comment les avez-vous surmontées ? 

La pandémie a été une épreuve pour tout le monde. Durant cette période difficile, les entreprises logistiques se sont chargées de continuer à travailler même pendant le confinement, afin de ne pas décevoir ceux qui nous ont confié leurs colis. Le plus grand défi a été la croissance colossale des volumes, qui ont doublé, voire triplé. Durant le confinement, même les personnes qui n’avaient jamais commandé en ligne ont commencé à le faire. Nous avons dû augmenter rapidement le nombre de coursiers, qui ont dû travailler avec une charge maximale avec jusqu’à 100 commandes par jour au lieu de 30-40 commandes. Nous avons eu besoin d’employés supplémentaires au terminal et au centre de contact. Nous avons commencé à travailler avec les taxis et l’autopartage.

Quels ont été les changements apportés au fonctionnement habituel dans le contexte des restrictions et de la fermeture des frontières ? 

La fermeture des frontières et le contrôle d’accès ont compliqué le transport. Dans un certain nombre de régions, les autorités locales ont introduit des restrictions supplémentaires, nous devions obtenir des autorisations spéciales, des attestations, transmettions des informations sur les véhicules et les employés afin que les marchandises et les colis soient livrés à temps à leurs destinataires. Du fait de l’annulation de 85% des vols, la plupart des livraisons ont été effectuées par la route. Cela a également nécessité des changements rapides. 

Durant la pandémie, le sans contact est devenu un attribut nécessaire d’une relation sécurisée avec les clients. C’est pourquoi, au printemps 2020, DPD a lancé la livraison sans contact totalement gratuite et, en mai, nous avons activé le paiement en ligne dans le service de gestion des livraisons. 

Beaucoup de ressources ont été consacrées à la sécurité. Notre société a  acheté régulièrement des équipements de protection individuelle et des produits désinfectants pour les employés et a contrôlé l’utilisation par les coursiers de masques et de gants. La fréquence et l’intensité de la désinfection des bureaux et des terminaux ont été augmentées. 

Ce fut une année difficile, mais nous avons su prouver que DPD était un partenaire fiable en qui vous pouvez avoir confiance.

Quelle est la situation actuelle ? Les volumes sont-ils en augmentation, dans quel segment les livraisons sont-elles plus nombreuses : B2B ou e-commerce ? 

Nous continuons à enregistrer une croissance dans les deux segments. Le marché B2C va continuer à se développer : les acheteurs en ligne arrivés sur internet l’année dernière, ont apprécié le côté pratique du commerce électronique et continueront à faire leurs achats en ligne à l’avenir. Ceux qui faisaient leurs achats sur Internet avant le début de la pandémie ont découvert de nouveaux segments en 2020. Mais nous n’oublions pas non plus la livraison B2B. C’est un domaine important de notre activité, nous avons ici de nombreuses années d’expérience, peut-être la plus longue sur le marché russe par rapport à nos concurrents. 

La pandémie a-t-elle affecté la structure du transport de marchandises, comment les parts des différents segments ont-elles changé ? 

Nous avons une énorme augmentation, de 5 fois, des livraisons d‘articles de bijouterie et d’orfèvrerie, les livraisons d’articles de sport ont triplé, et les achats de meubles ont également triplé par rapport à 2019.

Quels sont les projets et les objectifs de l’entreprise ? 30 ans, c’est l’âge de la jeunesse ou de la maturité ? 

Pour DPD, c’est la force de l’âge : nous avons beaucoup d’expérience sur laquelle nous nous appuyons, en même temps, nous sommes ouverts au changement. DPD traverse actuellement une période de transformation, nous restructurons de nombreux processus afin de raccourcier les délais de livraison, d’améliorer la qualité, et d’anticiper les besoins des clients.  

Notre objectif est d’être numéro un sur le marché de la livraison express avec le meilleur service client en Russie et dans les pays de la CEI. De plus, nous nous concentrons sur les PME. Notre souhait est que les PME trouvent du confort à travailler avec nous, qu’ils nous considèrent comme un partenaire expérimenté et fiable, et non pas comme une grande marque pour les grandes entreprises. Au printemps, nous avons présenté notre produit DPD STANDARD pour les PME, c’est le tarif le plus rentable pour l’e-commerce dans la gamme DPD. Pour ceux qui n’ont jamais travaillé avec DPD, des conditions particulières sont prévues les premiers mois afin que les entreprises puissent s’assurer de la qualité élevée du service.  

Nous prévoyons également de renforcer les positions sur les marchés des pays de l’UEE et des livraisons internationales.

Dans le contexte de la transformation numérique, de nombreuses entreprises mettent en œuvre des solutions IT avancées. Avez-vous des projets similaires et comment simplifient-ils l’interaction avec les clients ? 

La  digitalisation est une direction clé de l’entreprise. Nous avons déjà un chat dans les messageries les plus populaires et sur le site Web, où l’utilisateur peut se renseigner instantanément sur le statut de sa commande, y apporter des modifications. Le robot Youlia travaille au centre de contact, elle répond aux appels et aux demandes écrites. Nous développons une application mobile pour les destinataires, modernisons le site, assurons une connexion facile à notre livraison pour les entreprises grâce à des modules d’intégration prêts à l’emploi, etc. Pour évaluer les résultats de notre activité, nous mesurons la satisfaction de nos clients, mais aussi des destinataires des commandes des boutiques en ligne afin de mieux comprendre nos points de croissance. Selon les sondages de cette année, menés tous les mois, l’indice NPS dépasse 70. C’est l’un des meilleurs indicateurs du marché.

Quelle est la direction dont vous vous occupez le plus en ce moment ? 

Nous consacrons notre temps et nos efforts au développement des livraisons dans les pays de la CEI. Comme je l’ai déjà dit, nous avons des bureaux dans plusieurs pays, et nous continuons à travailler sur les services et les produits que nous proposons à nos clients. C’est une formidable opportunité de développer l’entreprise. 

Nous consacrons beaucoup de temps à l’organisation de vols réguliers et à l’amélioration des itinéraires. Ainsi, à la fin de l’année dernière, nous avons lancé un vol direct Moscou – Almaty, grâce auquel il est désormais possible de livrer des marchandises au Kazakhstan deux fois plus vite. L’itinéraire passait par Ekaterinbourg et Nur-Sultan. Désormais, il y a trois vols hebdomadaires de la capitale russe à Almaty. De plus, cet été, nous avons lancé une ligne régulière hebdomadaire supplémentaire vers l’Arménie, réduisant ainsi les délais de livraison pour un certain nombre de produits, tout en augmentant la qualité du service.

Le travail occupe certainement la plus grande partie de votre temps, surtout lorsque l’entreprise traverse une période de transformation. Avez-vous malgré tout du temps pour vos loisirs?  

Bien sûr, j’ai très peu de temps libre. Mais je partagerai volontiers ma passion avec vous : je collectionne les porte-verres depuis de nombreuses années. J’ai même un livre, un catalogue “Les porte-verres soviétiques, russes, étrangers”, quei a été rédigé en deux ans. Ma collection de 2500 exemplaires est incluse dans le Livre Guinness des Records et le Livre Russe des Records. Il a fallu une dizaine d’années pour assembler cette collection, et c’est sur cette base que le Musée des porte-verres et accessoires de thé a été créé. Le musée organise des excursions, des présentations et une fois par mois, je travaille comme guide. Je vous invite à une visite. 

DPD est membre de la CCI France Russie. Qu’est-ce que vous apporte l’adhésion à la Chambre? 

Oui, nous sommes membres de la Chambre de Commerce et d’Industrie franco-russe depuis plusieurs années maintenant. Nous comptons de nombreuses entreprises françaises parmi nos clients, nous sommes heureux d’échanger avec elles au sein de la Chambre. Faire partie de la Chambre de Commerce et d’Industrie franco-russe, c’est avoir l’opportunité d’échanger son expertise avec les leaders du marché, de résoudre ensemble les problèmes, d’élargir les contacts, de trouver de nouveaux clients, partenaires et de développer l’entreprise. 

De plus, la Chambre organise de nombreux événements, pas seulement événements professionnels. Par exemple, un tournoi de football franco-russe a eu lieu récemment, auquel nos collaborateurs ont participé. Ce fut un combat passionnant et nous sommes fiers de l’équipe DPD qui a pris la troisième place. Les employés sont ce qu’il y a de plus précieux chez DPD, et le succès de l’entreprise n’aurait pas été possible sans notre équipe !

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