Сергей Круглов, президент DPD в России и СНГ, рассказал о работе DPD в России, точках роста для бизнеса, цифровой трансформации и своем необычном хобби.
В этом году DPD в России исполняется 30 лет. Расскажите, пожалуйста, о самых важных событиях на этом пути.
История компании началась в далеком 1991 году. Мы занимались доставкой крупногабаритных грузов – нефтяного оборудования – и брали на себя таможенное оформление. Посылочный бизнес зародился позднее лет на шесть-семь, когда мы стали осуществлять авиадоставку сборных отправок из Москвы в другие города.
Важным шагом в развитии DPD стало партнерство в 1998 году со шведской почтой, которая реализовывала в России проект по доставке посылок автомобильным транспортом. Наша компания была первой, кто осуществлял автомобильные перевозки сборных грузов по графику.
Как произошло становление бренда DPD? Насколько расширилась зона представительства компании?
Начиная с 2000 года мы активно расширяли географию присутствия, открывали филиалы в разных регионах – в Поволжье, на Урале, чуть позднее в Сибири и других. В 2004 году наша компания стала частью европейского холдинга GeoPost, одного из крупнейших на рынке экспресс-доставки посылок. Спустя три года оператор начал работать под единым брендом DPD. Наша компания продолжила свое развитие в составе международной группы: были открыты филиалы по всей стране — от Северо-Западного до Дальневосточного региона.
Насколько широко представлена компания DPD на постсоветском пространстве?
В 2010 году мы начали работать в странах СНГ и вышли на рынок Казахстана. Сегодня DPD доставляет в 35 тысяч населенных пунктов России и стран ЕАЭС (Белоруссии, Армении, Киргизии и Казахстана). В 2019 году было открыто представительство в Узбекистане.
Наша компания, которая изначально специализировалась на сегменте B2B, уже много лет работает и с B2C-отправками. Колоссальный рост в объемах по этому направлению был зафиксирован в прошлом году. Причина тому — пандемия и, как следствие, ускорение развития рынка e-commerce. По итогам 2020 года впервые в истории DPD в России объемы B2C превысили сегмент B2B.
С какими трудностями вы столкнулись в прошлом году и как их преодолевали?
Пандемия стала сложным испытанием для всех. Логистические компании в этот непростой период взяли на себя ответственную миссию — продолжать работать даже в период самоизоляции, чтобы не подвести тех, кто доверил нам свои отправления. Самым большим вызовом стал колоссальный рост объемов — в два-три раза. Люди на карантине начали заказывать онлайн — даже те, кто никогда до этого не пробовал интернет-покупки. Нам пришлось оперативно увеличивать число курьеров, на которых легла максимальная нагрузка—вместо 30-40 заказов они доставляли и по 100 заказов в день. Нужны были дополнительные сотрудники на терминале и в контактном центре. Мы начали работать с таксопарками и каршерингами.
Какие изменения были внесены в привычный рабочий порядок на фоне введения ограничений и закрытия границ?
Перекрытие границ и пропускной режим тоже усложняли процесс перевозок. В ряде регионов местные власти вводили дополнительные ограничения, мы получали специальные пропуска, справки по установленной форме, подавали данные на машины и сотрудников, чтобы грузы и посылки были вовремя доставлены адресатам. Отмена 85% авиарейсов привела к тому, что большая часть маршрутов стала наземной. Это тоже потребовало оперативных изменений.
В условиях пандемии бесконтактность стала необходимым атрибутом безопасного взаимодействия с клиентом. Поэтому весной 2020 года DPD внедрила абсолютно бесплатную бесконтактную доставку, а в мае мы подключили онлайн-оплату в сервисе «Управление доставкой».
Очень много ресурсов было отдано на обеспечение безопасности. Компания регулярно закупала средства индивидуальной защиты и дезинфицирующие средства для сотрудников и строго следила за тем, чтобы все курьеры использовали маски и перчатки. Была увеличена частота и интенсивность санитарной обработки всех помещений — как офисов, так и терминалов.
Это был непростой год, но мы справились и доказали, что DPD — надежный партнер, которому можно доверять.
Как обстоят дела сейчас? Растут ли объемы, для какого сегмента сейчас больше доставляете: B2B или e-commerce?
Мы продолжаем фиксировать рост в обоих сегментах. Рынок B2C продолжит свое развитие — онлайн-покупатели, пришедшие в интернет в прошлом году, оценили удобство e-commerce и продолжат покупать в сети и в дальнейшем. А те, кто покупал в интернете ранее, до начала пандемии, в 2020 году открыли для себя новые сегменты. Но не забываем мы и о доставке для B2B. Это важное направление нашего бизнеса, мы имеем здесь многолетний опыт, возможно, самый длительный на российском рынке по сравнению с конкурентами. Поэтому будем продолжать развивать и этот сегмент. По итогам июня-июля этого года B2C немного опережает B2B, доля отправок для e-commerce составляет 52-53%.
Повлияла ли пандемия на структуру грузоперевозок, как изменилось соотношение сегментов?
У нас колоссально выросли объемы доставки ювелирных изделий — в пять раз, заметный рост продемонстрировали товары для спорта — в три раза, и практически в три раза чаще, чем в 2019, пользователи стали покупать мебель.
Какие планы и задачи стоят сейчас перед компанией? 30 лет – это возраст молодости или зрелости?
В случае DPD это возраст расцвета — у нас есть большой опыт, на который мы опираемся, при этом мы открыты изменениям. Сейчас компания проходит период трансформации, мы перестраиваем многие процессы, чтобы доставлять быстрее, лучше и предлагать клиентам решения, предвосхищая их запросы.
Наша цель – быть номером один на рынке экспресс-доставки с лучшим клиентским сервисом в России и странах СНГ. Кроме того, в фокусе нашего внимания малый и средний бизнес. Мы хотим, чтобы его представителям было с нами удобно работать, чтобы они оценивали нас не как большой бренд для больших компаний, а как надежного опытного партнера. Весной мы представили продукт DPD STANDARD для малого и среднего бизнеса, это самый выгодный тариф для e-commerce в линейке DPD. Для тех, кто никогда не работал с DPD, предусмотрены специальные условия на первые месяцы, чтобы компании могли убедиться в высоком качестве сервиса.
В планах также усиление позиций на рынках стран ЕЭАС и в международной доставке.
В условиях цифровой трансформации многие компании внедряют передовые IT-продукты. Есть ли у Вас подобные проекты, и как они упрощают взаимодействие с клиентами?
Направление цифровизации — одно из ключевых в компании. У нас уже есть удобный чат в самых популярных мессенджерах и на сайте, где пользователь может мгновенно узнать статус заказа, вносить изменения. В контактном центре работает робот Юля, которая принимает и отвечает на звонки, а также работает с письменными обращениями. Мы развиваем мобильное приложение для получателей, модернизируем сайт, обеспечиваем легкое подключение к нашей доставке для компаний благодаря готовым интеграционным модулям и много чего еще. Для оценки результатов деятельности мы замеряем удовлетворенность не только у наших клиентов, но и у получателей заказов из интернет-магазинов, чтобы лучше понимать свои точки роста. По данным опросов этого года, которые мы проводим ежемесячно, индекс NPS превышает 70. Это один из лучших показателей на рынке.
Каким направлением в работе Вы сейчас больше всего занимаетесь?
Больше всего времени и усилий уделяется развитию доставки в странах СНГ. Как я уже говорил, у нас есть представительства в нескольких странах, и мы продолжаем работу над сервисами и продуктами, которые предлагаем клиентам. Это колоссальная возможность для расширения бизнеса.
Много времени посвящаем организации регулярных рейсов и совершенствованию маршрутов. Например, в конце прошлого года мы запустили прямой рейс Москва — Алматы, благодаря чему теперь доставить груз в Казахстан можно в два раза быстрее — всего за 4-5 рабочих дней. Ранее маршрут проходил через Екатеринбург и Нур-Султан. Сейчас же из российской столицы в Алматы отправляется три рейса еженедельно. Кроме того, летом этого года мы запустили дополнительный еженедельный регулярный маршрут в Армению, тем самым сократив сроки по ряду продуктов и увеличив качество доставки.
Работа, безусловно, занимает большую часть времени, особенно, когда компания проходит период трансформации. Тем не менее, остается ли у Вас время на хобби?
Конечно, свободного времени очень немного. А про мое хобби расскажу с удовольствием — уже много лет собираю подстаканники. У меня даже есть книга, каталог-определитель «Подстаканники советские, российские, зарубежные», на написание которой ушло два года. Моя коллекция, состоящая из 2500 экземпляров, внесена в Книгу рекордов Гиннесса и Книгу рекордов России. На собрание этой коллекции ушло около десяти лет, на ее основе создан Музей подстаканников и принадлежностей для чаепития. В музее проводятся экскурсии-презентации, и раз в месяц я работаю экскурсоводом. Приглашаю вас на экскурсию.
Компания DPD является членом Франко-российской торгово-промышленной палаты. Расскажите, пожалуйста, что Вам дает членство в Палате.
Да, мы члены Франко-российской торгово-промышленной палаты уже несколько лет. Среди наших клиентов много французских компаний, мы с удовольствием взаимодействуем с ними и в стенах Палаты. Быть частью Франко-российской торгово-промышленной палаты — значит иметь возможность обмениваться экспертизой с лидерами рынка, вместе решать возникающие вопросы, расширять связи, находить новых клиентов, партнеров и развивать бизнес.
Ну, и приятный бонус — Палата организовывает множество мероприятий, и не только деловых. Например, недавно состоялся «Франко-российский Кубок по мини-футболу», в котором наши сотрудники принимали участие. Это была захватывающая борьба, и мы гордимся командой DPD, занявшей почетное третье место. Сотрудники — это самое ценное, что есть в DPD, и успех компании был бы невозможен без нашего сплоченного коллектива!
